(principales dates, principaux événements réalisés, à venir...)
Fin mai et début juin 2016 :
AI : Sessions de formation pour prise en main tablettes PIXI et portage Référentiel Comportement Client au collectif managérial.
Début et mi-juin 2016 :
APPI : Participation
aux APPI Days.
À VENIR...
Été 2016
Utilisation des tablettes PIXI à l'AI de Toulouse
Aménagements des nouveaux véhicules EOAI...
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Actuellement, la région Sud-Ouest déploie, sur le périmètre du pilote urbain de Toulouse, à la fois les nouvelles tablettes PIXI et le Référentiel Comportement Client.
Interview de Fabrice PAUTREL
(adjoint au chef d'Agence Interventions de Toulouse) :
Fabrice, peux-tu nous en dire un peu plus sur ce double déploiement ?
Tout d’abord, en ce qui concerne PIXI, ce déploiement s’appuie sur 6 ambassadeurs : Christian OSTRIC, Brice DAL-POS, Didier MONTELS, Dominique CAZALS, Cédric LERMANOU et moi-même. En effet, nous avons suivi une formation au niveau national que nous devons à présent démultiplier auprès des salariés de l’Agence Interventions (AI) de Toulouse.
Il s’agit essentiellement d’apports théoriques et de conseils pratiques (prise en main de Windows 8 par exemple) mais également d’un suivi et d’un accompagnement au quotidien. Et pour que l’expérience soit encore plus partagée, nous participons à des conférences téléphoniques hebdomadaires animées par le national et réunissant tous les ambassadeurs PIXI des Régions. Ces échanges téléphoniques nous permettent de bénéficier du retour d’expérience de chacun : capitaliser les bonnes pratiques et limiter les irritants déjà rencontrés. Nous profitons de ce canal pour remonter les dysfonctionnements rencontrés sur le terrain pour prise en compte, correction et contribution à la boucle d’amélioration continue « nouveaux outils de mobilité ».
A ce jour, toutes les formations ont été réalisées par les ambassadeurs PIXI et les tablettes remises aux salariés pour utilisation terrain.
Toutes les tablettes sont actuellement opérationnelles et en production principalement sur des tournées clientèles mais rapidement elles seront utilisées pour des actes de maintenance (GMAO) et l’étape suivante sera l’astreinte avec l’utilisation de « Cii tablette ». Le premier bilan des formations est plutôt positif vu des agents : simplicité d’utilisation, meilleure visibilité, écran plus grand, un seul appareil plutôt qu’un PDA GMAO, un PDA Cii et un PDA PICTREL ! Vive le 3 en 1 ! En ce qui concerne le Référentiel Comportement Client deux formateurs relais sont en charge de son déploiement sur l’AI de Toulouse : Didier MONTELS et moi-même.
L’objectif principal : se recentrer sur la relation Client lors d’intervention, qu’elle soit clientèle ou réseau. C’est toute la ligne managériale de proximité de l’AI de Toulouse qui a été formée.
Porter le Référentiel Client, c’est prendre du recul par rapport à l’acte technique souvent maîtrisé et donner des clés aux salariés lors de leur contact avec le Client. Préparer l’intervention, l’expliquer et enfin rendre compte, le tout en véhiculant l’image de GRDF auprès du Client. Cette démarche est avant tout un accompagnement et non pas une évaluation ! Des accompagnements tests ont déjà été réalisés et il faut maintenant le déployer pour chacun des techniciens gaz, à l’occasion par exemple de visites managériales de sécurité.
Le 27 mai dernier le Référentiel a été déployé à l’ensemble de la ligne managériale de l’AI de Toulouse : « ... formation très intéressante et bien menée... », témoigne Dominique CAZALS, manager d’équipe à Croix Daurade et ayant suivi cette formation.
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Fabrice, qu’est-ce que cela va changer pour nos techniciens gaz dans les mois qui viennent ?
La tablette PIXI va faciliter l’organisation dans le travail tout en créant du lien entre les salariés puisqu’on parlera du même outil pour chacun d’entre eux. Sans compter la facilité des mises à jour : les évolutions concerneront tout le monde et en même temps.
L’action Référentiel Comportement Client aura pour principal effet une prise de conscience et d’ancrer dans les esprits que quelle que soit l’activité, on intervient pour le Client. Autre effet vertueux de ce déploiement, permettre à certains salariés de se sentir plus à l’aise au contact du client, gagnant ainsi en confiance et facilitant au final leur intervention. Un autre point positif sera la levée de certaines inquiétudes, citons par exemple, le cas des coupures pour impayés.
À l’occasion de ces portages, j’ai pu déjà constater l’existence d’une culture client bien marquée pour les activités du domaine réseau. Cet acquis et son encrage particulier au niveau des managers faciliteront d’autant mieux l’appropriation du Référentiel.
Fabrice, dernière question, quel calendrier prévisionnel pour ces déploiements ?
Nous avons pour objectif de former tous les salariés à l’utilisation des tablettes PIXI pour mi-juin et une mise en œuvre opérationnelle de celles-ci pour la fin de ce même mois. Pour le Référentiel Comportement Client, nous programmons des accompagnements au fil de l’eau dès à présent.
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